Mystery shopping to obecnie jedna z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów przez firmy, ponieważ polega na badaniu nie opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, ale relacjonuje przebieg autentycznych doświadczeń klientów w wybranych miejscach. Punktem wyjścia dla metody mystery shopping jest założenie, że teoretyczne wyobrażenia klientów, są zwykle weryfikowane przez rzeczywistość w realnych i konkretnych sytuacjach i jeśli dać im możliwość wypowiedzi to dokonają spontanicznej i subiektywnej oceny. Poprzez zebranie odpowiednio dużej ilości jednostkowych obserwacji, udaje się otrzymać całkowity obraz sytuacji w danym miejscu, który będzie statystycznie istotny, a firmie pozwoli na podjęcie stosownych działań w celu poprawy sytuacji.